Особенности разработки Service Level Agreement (SLA) при IT аутсорсинге. Часть 1

Это интересно
Удаленный системный администратор В последние годы всю большую популярность на отечественных предприятиях малого и среднего бизнеса получает удаленное администрирование компьютеров и серверов.
Мониторинг сети предприятия Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Монтаж оптического кросса Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры.
Безопасны ли услуги ИТ аутсорсинга? Часть 1 Передача определенных функций по облуживанию информационной инфраструктуры предприятия становится все более распространенной и в нашей стране, и на Западе. Заметные преимущества данного подхода и все выгоды, которые потенциально может получить компания, привлекают многих.

Вне зависимости от выбранной бизнес-модели и срока контракта, IT аутсорсинг предполагает получение заказчиком определенного уровня сервисных услуг. Этот заранее определенный и согласованный уровень сервисного обслуживания и становится началом отсчета во время анализа качества услуг аутсорсера. Соглашение об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement) остается неотъемлемой составляющей контракта IT аутсорсинга.

В данном соглашении указываются детали и точные параметры качества IT услуг, которые гарантирует аутсорсинговая фирма. Пренебрегать заключением SLA нельзя ни в коем случае, учитывая и тот факт, что отечественный рынок аутсорсинга находится на стадии своего формирования. Устоявшийся стандарт обслуживания и сформировавшиеся правила сотрудничества в плане качества аутсорсинга еще до конца не сложились.

На данный момент Соглашение об уровне сервиса – единственно верный способ оформить юридически все обязанности сторон, а также взаимные гарантии и возможность компенсации в случае их нарушения. Хотя такое соглашение - типовой документ, его содержание обязано учитывать индивидуальные особенности ведения бизнес-деятельности в клиентской компании. Вот почему вместе со стандартными пунктами нужно выработать и свои для каждой конкретной организации.

Ключевой принцип, положенный в основу подавляющего числа SLA – точное описание предоставляемого аутсорсером сервиса, сроков его действия и определение участвующих сторон. Необходимо определиться с графиком доступности сервисов, учитывая необходимое на техобслуживание, оптимизацию и тестирование время. Желательно четко проработать сам график, а также процедуры и аспекты, по которым будет осуществляться проверка качества услуг.

Если контракт на IT аутсорсинг заключается на продолжительный срок, в Соглашении об уровне сервиса SLA могут быть указаны главные направления и будущая стратегия совершенствования и масштабирования информационной системы заказчика. Среди типовых условий SLA могут быть максимальное либо среднее время реакции при появлении технических проблем, число обслуживаемых аутсорсером рабочих мест, определение скорости обработки транзакции и другие. В любом случае все условия выполнения работ нужно подробно расшифровывать. Например, при уточнении в SLA максимального времени реакции при возникновении сбоев, нужно уточнить, относится ли данный параметр к будним или и выходным дням, регламент получения доступа IT специалистов к оборудованию заказчика в нерабочее время, даваемые аутсорсером гарантии и суммы компенсаций, если условия не будут выполнены.

Мы продолжим эту интересную и важную тему в следующей статье.

Свежие новости и статьи